Il y a quelques jours, j'ai testé le service après vente (SAV) de Free à cause du disque dur de ma Freebox qui m'a claqué entre les doigts méchamment lâché.

Disque dur défaillant

Je possède depuis à peu près un an et demi une Freebox Révolution et récemment, je me suis aperçu que le disque dur ne fonctionnait pas vraiment correctement. Voici quelques symptômes notables :

• la disparition du disque dur dans l'arborescence FTP dans Filezilla. On dirait qu'on est dans un répertoire vierge.
• l'apparition d'un petit logo qui clignote sur l'écran de la télé accompagné du petit message "Le disque dur du freebox serveur n'est pas disponible"
• Le disque dur n'est pas visible lorsque l'on se rend sur mafreebox.freebox.fr. Les sondes ne fonctionnent pas non plus.

Ce qui était étrange, c'est que de temps en temps le disque redémarrait. Le jour où il a redémarré, j'ai tenté de sauvegardé les quelques 200 Go que j'avais dessus. C'est tellement pratique de s'en servir comme d'un disque dur externe/NAS.

Le lendemain, il était à nouveau dans les choux. Peu importe le nombre de fois que j'ai redémarré cette box, il n'a jamais daigné répondre.

SAV de Free

Par conséquent, j'ai contacté le SAV de Free par chat. Voici le transcript :

[19h28] Assistance: Matt, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Logistique.

[19h28] Assistance: Bonsoir, Y. à votre écoute, en quoi puis-je vous aider ?

[19h29] Moi: bonjour, le disque dur de ma freebox v6 n'apparait plus

[19h29] Assistance: d'accord, nous allons voir cela ensemble

[19h32] Assistance: je constate que le disque dur du server n'est pas détecté

[19h32] Assistance: utilisez vous une multiprise électrique ?

[19h33] Moi: oui avec parafoudre (mais cela fonctionnait avant)

[19h35] Assistance: je vous invite à brancher la freebox directement à la prise électrique murale puis essayer d'activer le disque dur

[19h37] Assistance: veuillez vérifier s'il apparaît dans mafreebox.freebox.fr après le branchement de la freebox directement

[19h46] Moi: je viens de rebooter

[19h47] Assistance: toujours le même souci

[19h47] Assistance: je vais donc demander auprès de service concerné l'échange de votre boîtier server

[19h47] Assistance: Afin de procéder au remplacement de votre matériel, je vous propose de choisir le mode d'échange.

[19h47] Assistance: Soit via ChronoRelais, le nouveau matériel sera à échanger avec l'ancien dans un commerce partenaire. Vous pourrez faire l'échange à votre rythme, dans le délai de mise à disposition du colis (7 jours environ)

[19h47] Assistance: Soit via UPS, le livreur récupère alors l'ancien matériel en échange du nouveau. Vous pouvez choisir l'adresse de livraison. Il faudra toutefois disposer du matériel à remplacer lorsque le livreur se présente.

[19h47] Assistance: Le délai d'envoi ne change pas

[19h50] Assistance: pouvez-vous m'indiquer les 6 derniers chiffres du numéro de série inscrit sous le code barre de l'étiquette située à l'arrière du boitier ADSL ?
Ce numéro est également disponible sur l'étiquette de son emballage.

[20h05] Assistance: pouvez-vous m'indiquer le numéro de série MAC inscrit sur l'étiquette située à l'arrière du boitier ADSL ?
Ce numéro est également disponible sur le carton d'emballage

[20h08] Assistance: je vous informe que j'ai bien enregistré la demande d'échange de votre boîtier server

[20h08] Assistance: vous serez informé par mail/sms et vous pourrez suivre l'envoi depuis votre compte (https://subscribe.free.fr/login/), rubrique "mon abonnement" puis "suivi de ma commande"

[20h08] Assistance: Voici les éléments que vous devez intégrer au carton que vous remettrez au chronorelais:

[20h08] Assistance: Boîtier Freebox Server Câble RJ11 et son filtre (DSL) Câble Ethernet (RJ45) Adaptateur RJ45 prise murale Adaptateur gigogne téléphonique

[20h08] Assistance: Veillez à n'intégrer que ces éléments dans le carton et à conserver les autres.
Nous vous invitons à réutiliser le carton Freebox Server fourni lors de la livraison de votre Freebox afin d'y replacer le boîtier et ses accessoires.

[20h09] Assistance: Avez vous d'autres questions ?

[20h09] Moi: non, merci beaucoup
bonne soirée à vous, vous avez été très efficace

[20h11] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de soirée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance

J'ai anonymisé le transcript mais en un quart d'heure, le SAV me proposait l'échange de la Freebox. Je les ai contacté un mardi soir et le colis m'attendait au point relais le vendredi. Je n'ai eu qu'à rassembler les éléments dans le carton d'origine et à procéder à l'échange à l'accueil d'un magasin U. Cela m'a pris 5 minutes.

Tout cela pour dire que je suis très content du SAV Free. J'ai une Freebox toute neuve avec un disque dur que je me suis empressé de tester. J'ai aussi eu la bonne surprise de voir qu'elle était déjà configurée avec mes anciennes infos (point d'accès, mot de passe WiFi...). Cela évite d'avoir à reconfigurer tous les appareils.

Merci Free!